Über Touchpoint-Marketing und Digital Experience Plattformen (DXP)

veröffentlicht am 2. September 2020

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Interview mit Jochen Lohmann

Wenn wir über Digitalisierung sprechen, begegnet uns oft der Gedanke von Automatisierung und Prozesseffizienz. Eher selten drehen sich spontan die Gedanken um die Generierung eines besonderen Kundenerlebnisses.

Wie und vor allem wo begegnet man seinen Kunden im digitalen Zeitalter? Besonders in der Kommunikation bieten sich durch die Digitalisierung verschiedene Ansatzpunkte, den Austausch mit Kunden effektiv und effizient zu gestalten. Jochen Lohmann von Contentpepper beschreibt uns in unserem Beitrag, wie Digital Experience Plattformen (DXP) für ein neues Kundenerlebnis sorgen können. Dabei gehen wir auf folgende Frage ein: Wie gelingt es über Touchpoint Marketing die eigenen Kunden auf den unterschiedlichsten Kanälen parallel zu erreichen? Die Herausforderung besteht darin, über ein Content Marketing Tool die Vielzahl von Medien mit identischen Inhalten zu bespielen und dabei den Aufwand zu minimieren. Dabei geht es auch darum, die Vielzahl möglicher Anlässe über die unterschiedlichen digitalen Touchpoints zu nutzen.

Diese und andere Aspekte haben wir in unserem Interview mit Jochen Lohmann von Contentpepper  diskutiert.

  • Covid-19 stellt zurzeit jedes Unternehmen vor besondere Herausforderungen. Marketing und Kommunikation sind wichtige Instrumente in der Krise, welche Erfahrungen machen Eure Kunden?

In der Krise ist direkte und schnelle Kommunikation wichtig. Unternehmen, die einen Draht zu ihren Kunden haben, können so aktiv gegensteuern. Die Möglichkeiten, heute seine Kunden zu erreichen sind äußerst vielfältig. Gerade digital affine Kundengruppen erreicht man nicht mehr über den Newsletter, der per Post versandt wird. Aktiv gegensteuern heißt, dem Kunden auf der Vielfalt der digitalen Kanäle zu begegnen. So lässt sich die Wahrscheinlichkeit von Vertragskündigungen aktiv beeinflussen, wenn ein Versicherer proaktiv über Alternativen, wie etwa die Stundung von Zahlungen, informiert.

  • Welche Anforderungen seht Ihr auch außerhalb der jetzigen Krisensituation?

Wir sehen beispielsweise, dass sich potenzielle Kunden immer früher und umfangreicher informieren, lange bevor sie den Kontakt mit einem Unternehmen suchen. Das stellt klassische Vertriebs-/Marketingmethoden komplett auf den Kopf. Man muss sich nur die zahlreichen Vergleichsportale im Internet anschauen und deren Effekt auf den Direktvertrieb. Da geht es nicht nur um den Verlust von Margen, sondern auch um die Kundenbindung, wenn am Ende nur noch der Preis zählt. Der Anteil der Kunden mit einem solchen Verhaltensmuster wächst und über ein gezieltes Konzept können Unternehmen aktiv auf diese Kundengruppen zugehen und die Bindung aufrechterhalten.

  • Welche Ansatzpunkte bieten sich Versicherern, um von diesem Wandel zu profitieren?

Versicherer müssen in ihrer Rolle umdenken. Vom Schadensabwickler zum digitalen Berater. Ziel muss sein, außerhalb einer Kaufentscheidung eine Beziehung mit dem zukünftigen Kunden aufzubauen.

  • Habt Ihr da ein konkretes Beispiel? 

Ein Schadensversicherer könnte beispielsweise Informationen anbieten, wie sich die Eintrittswahrscheinlichkeit eines Schadens verringern lässt. Wenn zum Beispiel ein Versicherer Wartungstipps für das neue E-Bike gibt, hat das gleich mehrere Effekte: Die Regulierungskosten sinken und, was viel wichtiger ist, sie kommunizieren so außerhalb ihrer Geschäftstätigkeit das Interesse und die Fürsorge an ihren Kunden. Warum ist das so wichtig? Weil die eigentliche Leistung, die Schadensabwicklung, im Zeitalter von Vergleichsplattformen austauschbar geworden ist, und keine wirkliche Differenzierung ermöglicht. Dieser Ansatz lässt sich vielfältig weiterentwickeln, so dass Versicherer am Ende Inhalte bereitstellen, die gar nichts mehr mit ihren Aufgaben als Versicherer zu tun haben. So werden sie als Partner auf Augenhöhe wahrgenommen und haben einen Kunden fürs Leben gewonnen. Auch für klassische Vertriebsmethoden, die in Zeiten von Social Distancing nicht mehr funktionieren, lassen sich so Strategien entwickeln.

  • Ihr betreibt Multikanal-Marketing – welche Kanäle eignen sich denn am ehesten für diese Kommunikation?

Hier wird es spannend, denn den einen richtigen Kanal gibt es schon lange nicht mehr. Ihre Zielgruppe konsumiert Inhalte auf einer ständig wachsenden Anzahl von Kanälen. Von Print bis Digital, von Web über Social Media bis hin zum klassischen Kundenmagazin – alles ist mit dabei. Die Realität ist, wer morgen weiterhin erfolgreich sein will, muss mittelfristig auf allen Kanälen präsent sein. Hier kommen Unternehmen schnell an ihre Grenzen. Es geht ja nicht darum, eine einzelne Kampagne auf der Website oder dem Newsletter zu platzieren. Man muss immer wieder mit neuen Inhalten und cleveren Themen in die Wahrnehmung seiner Kunden treten. Das ist mit vorhandenen Systemen und manueller Arbeit der Mitarbeiter gar nicht zu leisten.

  • Könnt Ihr einen Ansatz skizzieren, der diese Probleme auflöst?

Früher war die Website der wesentliche Kanal, also schaffte man sich ein CMS an. Heute gibt es Systeme, die nicht nur Websites und Landingpages beherrschen, sondern auch Newsletter, Social Media und weitere – eben alle Kanäle, die benötigt werden. Eine solche Digital Experience Plattform löst so nicht nur das Multi-Channel-Problem, sondern realisiert auch Einsparpotentiale durch Automatisierung. Oft ist der Einstieg gar nicht so kompliziert, da über Schnittstellen die vorhandene Systemlandschaft implementiert werden kann.

 

Zu den Vorteilen eines solchen Ansatzes haben wir ein Whitepaper geschrieben, das Du hier herunterladen kannst.

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