Digitalisierung im Vertrieb — Von Onlineberatung bis elektronische Signatur

Digitalisierung fördert Kommunikation über Onlineberatung

veröffentlicht am 23. Juni 2020

Tobias Krauss ist Co-Founder von Flexperto

Interview mit Tobias Krauß

Die Kontaktbeschränkungen zur Bekämpfung der Coronavirus-Pandemie haben Lösungen für die digitale Kommunikation in den Fokus gerückt.
Aber auch jenseits von Remote-Working und Home-Office ergeben sich Ansatzpunkte für digitalisierte Kommunikation.
Ein naheliegender Ansatz ist die Kommunikation mit Kunden über die Onlineberatung im Vertrieb.
Dabei ergeben sich eine ganze Reihe von Optionen für die kundenzentrierte Gestaltung über digitale Lösungen.
Ein Beispiel ist der Einsatz der elektronischen Signatur und die Möglichkeit, die Beratung im Vertrieb auch fallabschließend digital durchzuführen.

Über diese und generelle Fragestellungen der Digitalisierung haben wir uns mit Tobias Krauß unterhalten. Er ist Co-Founder von Flexperto, die mit ihren Ansätzen den Austausch zwischen Unternehmen und Kunden digital, einfach und smart gestalten wollen.

  • Der Blick über die Grenzen zeigt: In unserer unmittelbaren Nachbarschaft ist die Digitalisierung schon deutlich stärker im Alltag verankert.
    Was ist aus Deiner Sicht denn eigentlich der Nutzen der Digitalisierung? 

Gegenüber der Digitalisierung gibt es in Deutschland eine ganze Reihe fast schon stereotyper Bedenken. Diese reichen von Datenschutz bis hin zu angsteinflößenden Vorstellungen, beispielsweise zum Einsatz von Robotern und künstlicher Intelligenz. Diese Phänomene begründen in Teilen der Bevölkerung eine ablehnende Haltung. Dabei kann Digitalisierung einen Beitrag leisten, Lebensqualität zu erhöhen und zwar in ganz unterschiedlichen Aspekten. Prozesse können durch geschickten technischen Einsatz einfacher werden und die Menschen erhalten eine viel größere Flexibilität. Letzteres resultiert beispielsweise daraus, dass Menschen auf Daten Zugriff erlangen können, ohne an einen bestimmten Ort gebunden zu sein.

  • Woran denkst Du in diesem Zusammenhang? Was wären typische Beispiele? 

Etwas, das eigentlich jeder kennt, und dem man sich nicht entziehen kann, sind die typischen Behördengänge, z.B. die Beschaffung eines Ausweises. Ein oft sehr zeitaufwendiger persönlicher Prozess mit Wartezeiten, der dann auch unter den Bedingungen der Kontaktbeschränkungen infolge der Corona-Pandemie von jetzt auf gleich gar nicht mehr funktioniert hat. Hier könnten digitalisierte Prozesse zu einer erheblichen Vereinfachung führen. Im Hinblick auf Flexibilität haben wir gerade alle unsere Erfahrungen mit der Verlagerung der Arbeitstätigkeit in das Homeoffice gemacht. Auch hier helfen digitale Technologien. Oder anders herum ausgedrückt: Ohne sie wären die ergriffenen Maßnahmen unvorstellbar gewesen.  

In der Summe führen diese Entwicklungen zu einem Gewinn an Lebensqualität. Wir erleben einen Gewinn an Zeit, die dann jeder einzelne ganz nach seinen eigenen Vorstellungen nutzen kann. Prozesse vereinfachen und orts- bzw. zeitunabhängig machen sind die großen „wins“ einer stärkeren Digitalisierung. 

 

  • Was ist Dein Eindruck?
    Gewinnen diese Fragestellungen denn jetzt vor dem Hintergrund der Erlebnisse mit den Kontaktbeschränkungen zunehmend an Verbreitung? 

Letztendlich kann man die wachsende Akzeptanz an der schrittweisen Durchdringung bestimmter Phänomene erkennen. Techniken oder Instrumente, denen eine große Zahl zunächst skeptisch gegenübergestanden hat, sind heute nicht mehr aus dem Alltag weg zu denken. Ein sehr bekanntes Beispiel ist da „WhatsApp“ und sein Siegeszug durch die gesamte Gesellschaft, trotz der anfänglich starken Bedenken in Punkto Datenschutz.Aber heute freut sich auch die Generation Großeltern über das neueste Video der Enkel. So entwickelt selbst die ältere Generation hier eine große Affinität zu digitalen Lösungen. Es ist natürlich schwer vorherzusagen, inwieweit die aktuellen Beschränkungen diesen Prozess weiter verstärken. Aber ganz bestimmt sind durch das Erlebte die Berührungsängste eher zurückgegangen.  

  • Wie werden denn die Kundentypen definiert, die den Fragen der Digitalisierung generell offen gegenüberstehen und welche Kundensegmente können Versicherungsunternehmen unter dem Stichwort Digitalisierung mit ihren Angeboten am ehesten erreichen? 

Der naheliegende Gedanke ist sicherlich, direkt diejenigen anzusprechen, die als „Digital Natives“ mit allen Facetten der Digitalisierung groß geworden sind. In ganz vielen Bereichen ist das auch bestimmt die Gruppe, die den Fragestellungen der Digitalisierungam offensten gegenübersteht. Dabei liegen aber Schwerpunkte in der Kommunikation. Jeder aus dieser Altersgruppe ist auf irgendeinem Sozialen Netzwerk unterwegs. Bezogen auf die Finanzdienstleistungsbranche können wir erkennen, dass es eher die etwas Älteren in einer Altersspanne von etwa 30 bis 50 Jahren sind, für die digitale Ansätze interessant werden. Im Versicherungsbereich hat das etwas mit der Komplexität des Produktes einerseits und der mangelnden Erfahrung jüngerer Altersgruppen in diesen Dingen andererseits zu tun. Also tatsächlich scheitert oftmals das komplett papierfreie Agenturbüro an der jüngeren Kundengruppe, die erstmals mit diesen Fragestellungen konfrontiert wird und dann ihre wichtigen Unterlagen zu Versicherungsverträgen auch gerne noch in gedruckter Form erhält. 

Bezogen auf die Digitalisierung von Geschäftsprozessen oder gar ganzheitlich digitaler Geschäftsmodelle sind eher die Kunden interessanter, die wissen, worum es geht und bereits Erfahrungen damit haben, wie ein Prozess abläuft. Für diese Gruppe ist es wichtig, Themen rund um die Versicherung so schnell und einfach wie möglich abwickeln zu können. Eine Bestätigung findet dies auch in der Gruppe der kleineren Gewerbekunden. Hier stellen wir ganz besonders fest, dass dieser Personenkreis seinen Fokus auf die Umsetzung der eigenen Geschäftsprozesse legt. Zeit in administrative Prozesse zu investieren hindert daran, die eigenen Themen voranzubringen. Für diesen Personenkreis bedeutet Digitalisierung einen immensen Effizienzgewinnder sich auch in der Entscheidung für einen Anbieter niederschlägt.  

 

  • Wo siehst Du denn besonders im Vertriebsprozess von Versicherungsunternehmen die wichtigsten Ansatzpunkte, um die Zielsetzung von möglichst einfachen und flexiblen Prozessen zu erreichen? 

Eine ganz pauschale Aussage ist da schwierig zu treffen, weil die jeweiligen Optionen auch vom konkreten Anwendungsfall oder vom betrachteten Produkt abhängen. Eine generelle Aussage ist jedoch, dass für einfach strukturierte Vorgänge ein hoher Grad an Self-Service den Komfort für die Kunden optimiert. Dahinter steht der Gedanke, die Dinge, die ich als Kunde selber durchschaue, dann zu erledigen, wenn es mir persönlich am besten passt. Hier ist dann im Prinzip das höchstmögliche Maß an Flexibilität sichergestellt. 

Gleichzeitig kann die Zielsetzung einer auf den Kunden ausgerichteten Lösung bei komplexen Themen eben genau darin bestehen, einen Prozess durch einen Berater zu unterstützen. Der beratende Ansprechpartner sorgt für die entsprechende Zeitersparnis beim Kundenda sich dieser ansonsten erst vertiefend in einen Sachverhalt einarbeiten muss und am Ende doch noch die Unsicherheit besteht, etwas falsch zu machen oder eine suboptimale Entscheidung zu treffen. Hier liegt aus unserer Sicht die Herausforderung darin, diesen Ansprechpartner beim Versicherer oder im Vertrieb so einfach und flexibel wie möglich erreichen zu könnendem Kunden dann den Service zu bieten, den er benötigt und das genau zu dem von ihm präferierten Zeitpunkt. 

 

  • Wie müsste man sich denn solch einen einfachen und flexiblen Zugang in einer digitalen Welt vorstellen? 

Der typische Weg, an den jeder zuerst denkt, ist die Nutzung eines Kundenportals, über das dann der Kunde seinen Weg in die Organisation findet. Aber auch das ist für die Kunden oftmals mit Barrieren verbunden, die sich negativ auf ihr Erlebnis auswirken. Ich denke, fast jeder kennt das Problem, auf ein Portal zugreifen zu wollen und die Zugangsdaten genau in dem Moment nicht griffbereit zu haben. Das passiert natürlich umso regelmäßiger bei Portalen, die nur sporadisch genutzt werden.  

Moderne Instant Messaging Kanäle bieten hier eine komfortable Hilfestellung. Der Kunde gibt sein Anliegen bspw. per SMS, WhatsApp oder ähnlichen Kanälen ein, wird automatisch identifiziert und landet dann anschließend über die inhaltliche Auswertung seiner Eingaben direkt bei einem passenden Ansprechpartner. Auch hier gilt für die Interaktion mit dem Kunden dann wieder das grundsätzliche Prinzip eines möglichst großen Anteils des Self-Services für einfache Vorgänge, oder eben der leichte Zugang zur persönlichen Beratung. 

Einen immensen Mehrwert durch digitale Unterstützung sehe ich zudem bei der verständlichen Aufbereitung von Informationen. Gewiss hat das dort seine Grenzen, wo Mindestanforderungen rechtlicher Natur zu berücksichtigen sind. Aber ganz oft sind Informationen in erster Linie auf die Rechtssicherheit optimiert. Doch inwiefern hilft es bei der Gestaltung einer positiven Kundenbeziehung, wenn dadurch wichtige Informationen beim Kunden gar nicht ankommen, weil er sie nicht versteht? Eine gute digitale Aufbereitung der Inhalte könnte einen riesigen Mehrwert für die Kunden bieten. Das wäre aus meiner Sicht für den Kunden ein großer Anreiz, diesem Service auch tatsächlich zu folgen.  

 

  • Was ist ein typischer  Use Case  für das Angebot von Flexperto in einem Versicherungsunternehmen? 

Es geht bei unseren Projekten immer darum, die Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen zu vereinfachen. Kunden können hier sowohl der Endkunde, also der Versicherungsnehmer, als auch ein Makler sein. Unsere Anfänge lagen sehr stark im Bereich der Ausschließlichkeit, wo dann unser Produkt für die Kommunikation zwischen Versicherungsvermittler und Versicherungsnehmer eingesetzt wird. Das ist auch heute noch unser Hauptanwendungsfall. In der Entwicklung unseres Leistungsportfolios kamen zahlreiche weitere Anwendungsfälle dazu, wie beispielsweise die Maklerbetreuung. Hier gibt es bei unseren Anwendern die unterschiedlichsten Lösungsmodelle aus Kombinationen von persönlich direkter oder auch digitaler Betreuung, jeweils mit dem Ziel, den Maklern den individuell bestmöglichen Service zu bieten. 

Auch im Betriebsbereich werden intern unsere Lösungen eingesetzt, beispielsweise um die eigenen Vermittler mithilfe von hausinternen Spezialisten optimal zu betreuen. Ähnliche Anwendungsfälle ergeben sich auch für die Schadenregulierung und die direkte Betreuung der Schadenregulierer vor Ort durch die Fachabteilungen.  

 

  • Wie definieren sich die wesentlichen Beweggründe für Unternehmen, die Technik von Flexperto einzusetzen? 

In der Vor-Corona-Zeit wollten sich unsere Kunden ein Bild davon machen, inwieweit sich die Digitalisierung tatsächlich auf die Geschäftsentwicklung auswirkt. Dabei standen unterschiedlichste Fragestellungen im Fokus, von der Erzielung von Effizienzgewinnen bis hin zur Steigerung der Produktion im Vertrieb. Ebenso konzentrierten sich viele Unternehmen auf das Kundenerlebnis und strebten einen optimierten Service an.  

Durch die Corona-Pandemie dominiert eigentlich nur die Frage, wie es Unternehmen schaffen, möglichst einfach die größtmögliche Zahl von Mitarbeitern und Partnern auf das System zu bringen. Die Zielsetzung ist, die negativen Auswirkungen der Kontaktbeschränkungen auf den Unternehmenserfolg so gering wie möglich zu halten. In diesem Zusammenhang überwiegen aktuell Fragestellungen, die sich damit beschäftigen, die Mitarbeiter zum digitalen Vertrieb zu entwickeln. Die Erfahrung zeigt, dass die Vermittler, die bereits in der Zeit vor dem Lockdown digital erfolgreich waren, von der Situation profitieren konnten und größtenteils sogar besser performed haben als in den Vorjahren. Die große Herausforderung ist, dabei positiv auf die Denkhaltung der Mitarbeiter einzuwirken, da nur alleine durch den Einsatz der Technik noch keine erfolgreiche Entwicklung garantiert ist. Vielmehr geht es darum, eine wirkliche Überzeugung für den Mehrwert zu entwickeln. 

 

  • Wie kann man sich den Einsatz von Flexperto im Unternehmen konkret vorstellen? 

Im Prinzip bieten wir entsprechend der jeweiligen Aufgabenstellung die Möglichkeit, den Vertriebsprozess zu digitalisieren, bis hin zur fallabschließenden Unterschrift eines Versicherungsantrages. Das beginnt mit unserem Modul der Terminbuchung, bei dem die Kunden ähnlich wie in einem Restaurant einen Beratungswunsch für einen bestimmten Termin bei ihrem Vermittler oder Maklerbetreuer anmelden. Heute bereits sind Vermittler über ihre eigenen Internetseiten direkt im Netz auffindbar und es besteht die Möglichkeit, online einen Termin zu vereinbaren. Je nach Situation ist es auch möglich, über die Internetpräsenz spontan ein Gespräch zu starten, sofern der Vermittler diesFunktion zulässt.  

Für einen Termin kann dann ein virtuelles Meeting organisiert werden. Alle notwendigen Unterlagen und Dokumente können dem Kunden präsentiert und anschließend auch übermittelt werden. Über die E-Signatur ist es möglich, dann sogar fallabschließend einen Antrag oder andere Dokumente rechtsverbindlich zu unterzeichnen. 

Mit unserem neuesten Modul, dem Instant Messaging Kanal, bieten wir jetzt die Möglichkeit, SMS, WhatsApp oder Telegram direkt in die Plattform des Vermittlers einzubinden. Damit schaffen wir für die Kunden einen einfachen Zugang zu allen Aftersales-Aktivitäten. Mit jedem Anliegen kann sich ein Kunde dann direkten Zugang zum Vermittler verschaffen. 

Auch die neuen Anforderungen aus der Mifid II in Richtung Anlageberatung können wir sehr effizient in unser System integrieren. Speziell dafür werden wir eineRecordingfunktionbereitstellen. Damit können alle relevanten Elemente aufgezeichnet und dokumentiert werden, inklusive der mit dem Kunden geteilten Inhalte. 

 

  • Tobias, wenn Du uns zum Abschluss vielleicht noch eine Einschätzung geben könntest hinsichtlich Deiner Erwartungen an die Nach-CoronaZeit.
    Werden dann die jetzt gesammelten positiven Erfahrungen dazu führen, das Thema Digitalisierung nochmals zu beflügeln? 

Erstmal ist eine sehr positive Erfahrung aus den Ereignissen, dass es die Versicherungsbranche ohne viel Aufhebens und sehr geräuschlos geschafft hat, ihren Geschäftsbetrieb in kürzester Zeit in einen Remotebetrieb zu überführen. In der Öffentlichkeit war nicht wahrnehmbar, dass es hier weit verbreitet Probleme gegeben hätte. Das finde ich schon sehr bemerkenswert.  

Zur Wahrheit gehört zudem auch, dass sehr viele Vermittler in der Vergangenheit sehr erfolgreich warenso wie sie ihr Geschäft betrieben haben. Wir sind aber der Überzeugung, dass oftmals das Bild sehr stark durch die Eigenperspektive der handelnden Personen bestimmt wird. Einer stärkeren Fokussierung auf den Kunden und der Optimierung seines Erlebnisses werden dabei oftmals noch nicht die Aufmerksamkeit geschenkt, die sie verdient hätten. Ich glaube aber schon, dass die Erfahrungen, die wir gemacht haben, und die Erkenntnis, dass man digital deutlich flexibler und mobiler arbeiten kann, einen nachhaltigen Eindruck hinterlassen haben. In der Tendenz wird das zu einer Stärkung digitaler Modelle beitragen, wobei dies aber keine eindimensionale Entwicklung ist. Es wird sicher auch Menschen geben, die sich wieder in ihre gewohnten Prozesse zurückentwickeln werden.  

Interessiert?

Gerne organisieren wir einen Expertendialog in Form eines Webinars für dich
Eine kurze E-Mail reicht!

ISS innovate! Cookie Banner