Krisenmanagement unter den Rahmenbedingungen einer Pandemie

Team, das ein Business Meeting abhält

veröffentlicht am 21. Mai 2020

Krisenmanagement

Interview mit Nils-Christian

Hallo Nils, vielen Dank für Deine Bereitschaft, heute mit uns über das Thema Prozessmanagement in Krisenzeiten zu sprechen. Pandemien sind ja Krisen, die vielfach bislang vielleicht eher noch nicht im Detail in Risikoszenarien betrachtet wurden. Und daher waren wahrscheinlich viele Unternehmen vor ganz neue Herausforderungen gestellt. Aber es interessieren uns natürlich auch Deine Sichtweisen für mögliche Wege aus der Krise.

  • Was ist gerade besonders in einer durch eine Pandemie ausgelösten Krise zu beachten?

In einer Pandemie ist es wichtig, viele der typischerweise vorherrschenden Sichtweisen anzupassen. Effektivität und Effizienz bilden auch in der Pandemie den Rahmen des Handelns, aber eben unter ganz anderen Vorzeichen. Die Grundregel lautet hier: Redundanz und Hochverfügbarkeit sicherstellen. Das sind die Eckpfeiler für effektives Handeln, die mit dem normalen Effizienzstreben in Konflikt stehen. Gemeint ist damit: Personal muss in möglichen Ausfallszenarien redundant & verfügbar sein. Die Personalstruktur muss durch geeignete Maßnahmen so angepasst werden, dass alle kritischen Geschäftsprozesse am Leben erhalten werden können, auch dann, wenn es durch das Infektionsgeschehen zu Ausfällen kommt. Das sind die Grundvoraussetzungen, durch die die Existenzfähigkeit des Unternehmens gesichert wird.

 

  • Aus der Sicht des Krisenmanagers gefragt: Was sind denn die systemrelevanten Betriebsbereiche für die Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebes? 

Sicherlich wäre es verschmerzbar, wenn in einer Krisensituation bestimmte Prozesse nicht mehr aufrechterhalten werden könnten. Beispielsweise ist es weitestgehend einleuchtend, dass ein Ausfall der Kantine nicht existenzbedrohend wäre. Wichtig ist es daher, ein klares Bild von den Prozessen zu entwickeln, die für die Überlebensfähigkeit essentiell sind und deren Aufrechterhaltung zwingend gewährleistet sein muss. Hierzu zählen in erster Linie Geschäftsprozesse, die die Liquidität des Unternehmens sichern und die Erfüllung der Leistungsversprechen garantieren. Aus unserer Projekterfahrung wissen wir allerdings, dass diesen Fragestellungen zur Vorbereitung auf eine Krisensituation zu wenig Beachtung geschenkt wird. Daher ist es generell sehr sinnvoll, das eigene Krisenmanagement einem Audit zu unterziehen.

 

  • Welche Prozesse, anhand der versicherungstechnischen Wertschöpfungskette, sind systemrelevant?

Geschäftsprozesse, die die Liquidität des Unternehmens sichern, sind vor allem das Exkasso sowie das Inkasso. Weiterhin sind die Vertriebsprozesse von Bedeutung für die Entstehung des Neugeschäftes. Hierfür ist die Sicherstellung der Antragsstrecken wichtig. Alle Fragestellungen von Policenänderungen fallen demgegenüber zurück. Direktversicherer spüren das Ausmaß der momentanen Situation deutlich prägnanter als Versicherer, die ihr Geschäft maßgeblich über Intermediäre wie Makler zeichnen. Gleichbedeutend wichtig sind die Prozesse des Leistungsmanagements, wobei hier ganz besonders den Prozessen der Personenversicherungssparte eine nochmals höhere Priorität einzuräumen ist als den Prozessen der Kompositversicherung. Deren Ausfall hat in den allermeisten Fällen nicht so existenzsichernde Bedeutung für den Versicherungsnehmer. Auch hier spielen die Kapitalanlageprozesse der Unternehmen eine wichtige Rolle, da die dienende Funktion der Kapitalanlage nur dann erfüllt werden kann, wenn dispositive Tätigkeiten sichergestellt sind, d.h. Anlagen umgeschichtet, aufgelöst etc. werden können.

 

  • Welche Infrastruktur braucht es zur Sicherstellung der Prozesse?

Eine einsatzfähige IT: Die Einsatzbereitschaft muss dauerhaft gesichert sein, damit Prozesse seitens IT fachlich unterstützt werden können. Die IT an sich ist von der Pandemie nur nachrangig betroffen. Aber die Anforderungen zur unternehmensweiten Sicherstellung der Leistungsfähigkeit beanspruchen die IT enorm. In der jetzigen Situation betrifft dies ganz besonders die Sicherstellung von Ressourcen für Remotearbeit. Im Einzelnen sind hier beispielsweise die Leitungskapazitäten, VPNZugänge aber auch die Verfügbarkeit von Endgeräten und virtuellen Maschinen zu nennen. Die Umstellung in den Leistungsprozessen stellt die IT von Versicherungsunternehmen momentan vor wirklich große Herausforderungen.  

 

  • Nach der Krise: Wie können Versicherer ihren Betrieb sicher hochfahren in ein „new normal“? Was sind die konkreten Schritte?

Hier kommen wir zurück auf unsere Eingangsfrage von Effektivität und Effizienz. Maßgeblich ist erst einmal entscheiden zu können, wann die Krise tatsächlich vorbei ist. Als definitiv geklärt kann die Situation eigentlich erst mit der breiten Verfügbarkeit eines Impfstoffs gesehen werden. Aber es stellt sich natürlich schon die Frage, ob über Maßnahmen zur Reduzierung der Reproduktionsrate ein dauerhaft hohes Sicherheitsniveau erreicht werden kann, das es zulässt, die Hochverfügbarkeit und Redundanz wieder etwas zurück zu fahren.  Letztendlich ist dies ökonomisch zu hinterfragen und kritisch zu prüfen. Welche Kosten entstehen durch die Aufrechterhaltung der Maßnahmen gegenüber möglichen Risiken aus einer verfrühten Reduktion? Relativ einfach lässt sich dies für Maßnahmen klären, die in vergleichsweise kurzer Zeit und mit geringen Kosten wieder hochgefahren werden können.

 

  • Aus Deiner Erfahrung: Was sind dabei denn Haken und Ösen, an die man denken muss? 

Wenn die Einschätzung besteht, dass auf eine Aufrechterhaltung der Maßnahmen in dem bestehenden Ausmaß verzichtet werden kann, ist es wichtig daran zu denken, Maßnahmen wieder rückgängig zu machen, die unter wieder normalen Bedingungen nicht bestehen bleiben sollten. Hier ist ganz besonders an Fragestellungen zum Zugriff auf Datenbanken und die Anpassung von Berechtigungskonzepten zu denken. Wir sprechen in diesem Zusammenhang von den Rückbauherausforderungen. Hier ist jeweils zu prüfen, ab welchem Stadium möglicherweise Zugriffs- und andere Rechte noch notwendig sind.

 

  • Wie würdest Du mit dem Sachverhalt aus prozessualer Sicht verfahren?

Hier sind unter Umständen, primär zur Bewältigung der Krise, Veränderungen vorgenommen worden, deren Aufrechterhaltung auch für die Zeit danach möglicherweise Sinn machen können. Da wäre beispielsweise an geänderte Modelle der Zusammenarbeit mit Kunden oder auch der Mitarbeiter untereinander zu denken. Auch Veränderungen in den Vertriebsprozessen fallen darunter. Daher ist es wichtig, diese Veränderungen in die Betriebskonzepte zu überführen, sofern sie weitergenutzt werden sollen. In der Folge ist dann zu hinterfragen, ob eventuell bestehende Sicherheitskonzepte angepasst werden müssen, beispielsweise, um im Besonderen Cyberanfälle auszuschließen und insgesamt die Betriebssicherheit sicherzustellen. Besonders im Hinblick auf neue Tools oder Verfahrensweisen zieht dies auch Fragestellungen von Kompetenzentwicklung und Prozessanpassungen mit sich. Hier stellt sich die Frage, wie die Mitarbeiter in ihrem veränderten Tätigkeitsfeld maximal erfolgreich sein können.

 

  • In den Wachstumsmodus: In welchen Bereichen und mit welchen Strategien kannst Du Dir vorstellen, dass Versicherer von der Krise profitieren?

Die Kontaktbeschränkungen werden aller Voraussicht nach noch eine Weile bestehen bleiben. Daher ist es aus unserer Sicht wichtig, in dieser Phase durch Änderungen in den Geschäftsmodellen das Unternehmen bestmöglich an die neuen Herausforderungen anzupassen. Eine der drängendsten Fragen ist dabei: Wie kann ein Versicherungsunternehmen aus der Distanz so mit seinen Kunden in Austausch treten, um am Ende auch Verträge abschließen zu können? Die Kommunikation zu den Bestandskunden muss online und just in time passieren können. Hier bieten sich die verschiedensten Ansätze über Chats, Videoberatung aber auch über den Einsatz künstlicher Intelligenz an. Persönlichkeit in digitale Verkaufsprozesse einzubringen, dies ist eine bedeutende Herausforderung in digitalen Zeiten.

 

  • Welche Auswirkungen wird dies auf die Customer Journey haben?

Wichtig für die Überbrückung von Distanz ist es, auch die Digitalisierungspotenziale für die versicherungstechnische Wertschöpfungskette zu erschließen. Dabei liegt ein Fokus darauf, Prozesse ohne Systembrüche zu unterstützen und für eine Durchgängigkeit von Anfang bis Ende zu sorgen. Dabei ist es extrem wichtig nachvollziehen zu können, wie die „Customer Journey“, also der Ablauf von Prozessen für einzelne Geschäftsvorfälle, digital am besten funktioniert. Besonders die Vertragsanbahnung und der Annahmeprozess stehen bei vielen Versicherern zunächst im Fokus, weil hier entscheidendes Vertrauen bei einem neuen Kunden entstehen kann. Gerade auch wenn die Phase Kontaktbeschränkungen noch länger andauert ist dies ein entscheidender Faktor, der den Erfolg von Versicherern entscheidend beeinflussen kann. Versicherer werden aufgrund ihres hohen Bestandsvolumens aus einer wirtschaftlichen Perspektive ja nur schwer in existenzielle Bedrängnis gelangen können. Aber auf Dauer kein Neugeschäft anbahnen und abschließen zu können beeinflusst die ökonomische Entwicklung von Versicherungsunternehmen nachhaltig.  

In dem Zusammenhang ist es auch relevant zu überlegen, welche Produkte noch marktrelevant und zeitkonform sind. Einmal könnte sich aus der Krise das generelle Nachfrageverhalten ändern. Hier denke ich beispielsweise an ein rückläufiges Reisevolumen. Weiterhin könnten die wirtschaftlichen Veränderungen in Industrie- und Dienstleistungsbereichen zu einer geänderten Bedarfssituation führen. Und nicht zuletzt ist auch zu hinterfragen, inwiefern geänderte Verhaltensweisen bei den Kunden und die Digitalisierung von Prozessen neue Absatzpotenziale bieten und geänderte Produktkonzeptionen erfordern. Hier sehe ich einen Bedarf für Versicherungsunternehmen, sich an neue und veränderte Rahmenbedingungen anpassen zu müssen.

Vielen Dank, Nils-Christian, dass Du Dir die Zeit genommen hast, Deine Sicht auf die Branche mit uns zu teilen.

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