Kommunikation und Künstliche Intelligenz – Der Einsatz von Chatbots

Gehirn mit Netzwerken, das mit Kabeln verbunden ist

veröffentlicht am 3. Juni 2020

Interview mit Xaver Lehmann

Die Kommunikation zu Kunden und anderen Stakeholdern hat in den letzten Jahren deutlich an Facetten gewonnen.
Was mit Websites und E-Mail begann hat seine Fortsetzung in sozialen Medien wie Facebook, Instagramm oder Messengern wie WhatsApp gefunden.
Ein Instrument, das bei der Vielfalt der Kanäle die Einheitlichkeit der Kommunikation erleichtern und die Effizienz steigern kann, ist der Einsatz von Chatbots.
Sie nutzen künstliche Intelligenz, um Inhalte adressatengerecht zu transportieren.
Natural Language Processing (NLP) heißt die Technik, die dahinter steht.

Hierüber haben wir uns mit Xaver Lehmann unterhalten.
Er ist Gründer und CEO von ebot7, einem Entwickler von Chatbots.
Er zeigt uns, wie diese Software funktioniert, wie man sie zu eigenständigem Lernen bringt ohne dabei viel zu programmieren.
Ihre Anwendbarkeit ist quasi universell.
Wenn Sie wünschen, können Sie Chatbots auch in andere Programme einbinden: Salesforce, Facebook, WhatsApp. Das alles ist möglich.

  • Hallo Xaver, vielen Dank, dass du uns in diesen ungewöhnlichen Zeiten für ein Interview zur Verfügung stehst. Wir können uns vorstellen, dass gerade jetzt besonders viele Menschen mit den unterschiedlichsten Informationen versorgt werden wollen.
    Was sind Eure Erfahrungen?
    Spürt Ihr auch einen Einfluss auf den Informationsbedarf?

Seit Beginn des Ausbruchs von COVID-19 haben wir nicht nur gemerkt, dass sich unser Team aufgrund des Informationsüberflusses eine klare Kommunikation wünscht, sondern auch bestehende Kunden eine Überlastung ihres Kundenservice durch steigende Anfragen zu COVID-19 (aber auch zu anderen Themen) bewältigen müssen. Bots und Künstliche Intelligenz eignen sich dafür hervorragend um das Anfragevolumen zu Spitzenzeiten auszugleichen und abzufangen.
Deswegen haben wir uns entschlossen, einen Chatbot zu bauen, der Unternehmen, Mitarbeitern, Kunden und allen von der Situation betroffenen Personen hilft, schnell alle relevanten Informationen zum Thema zu finden. Wir nutzen dabei offizielle Quellen wie die WHO, das CDC und das Robert-Koch-Institut und aktualisieren die Informationen regelmäßig.

 

  • Durch die Digitalisierung sind ja grundsätzlich viele Informationen vergleichsweise leicht verfügbar.
    Stellt das nicht auch besondere Herausforderungen an die Kommunikation der Unternehmen gegenüber ihren Kunden?
    Ich denke da auch an Fragestellungen wie man möglichst nutzerfreundlich Informationen aufbereitet.
    Wie stellt Ihr sicher den Informationsbedarf in Euren Bots auch so zu gestalten, dass die Nutzer den Bot auch tatsächlich als Unterstützung sehen?

Die Erwartungen der Kunden haben sich im Laufe der Zeit geändert. Aufgrund der Entstehung neuer Plattformen ändern sich die Gewohnheiten wie Verbraucher nach Dienstleistungen suchen und mit Marken in Kontakt treten. Diese Entwicklung beeinträchtigt die Funktionsweise und Aufrechterhaltung des traditionellen Kundenservices über Email oder Telefon. Kunden erwarten mittlerweile ein Rund um die Uhr Serviceangebot auf allen Kanälen mit gleichzeitig hoher Geschwindigkeit, Zuverlässigkeit und Genauigkeit. Bei all diesen Dingen können wir mit Künstlicher Intelligenz und unserer Omnichannel Plattform unterstützen.

 

  • Wechseln wir mal den Blickwinkel.
    Wo siehst Du die wesentlichen Vorteile für den Einsatz von Bots aus Unternehmenssicht?
    Was kann dadurch besser gelingen als über eine Rubrik auf der Website?

Je früher man innovative Technologien wie KI integriert, desto besser und schneller kann man von der Technologie lernen, um sie optimal für die Bedürfnisse der Kunden einzusetzen. Wir sind sicherlich noch am Anfang der Technologie. Sicher ist jedoch auch, dass die Technologie von Tag zu Tag besser wird und mehr und mehr Anfragen individuell beantworten können wird. Es ist also nur eine Frage der Zeit. Auf diese Weise können Unternehmen heute schon einen Wettbewerbsvorteil erzielen, indem sie einen Kundenservice anbieten, der die Beziehungen zu Kunden verbessert und gleichzeitig auf Kosteneffizienz und Skalierung fokussiert.

 

  • Wie beurteilst Du die Möglichkeit dadurch auch ein breites Publikum ansprechen zu können?
    Wie sind Eure Erfahrungen – 
    kommen Informationssuchende mit der Technik zurecht?

Im Laufe der letzten Jahre haben Messaging Plattformen wie WhatsApp oder Facebook Messenger die Anzahl von Nutzern von sozialen Netzwerken überholt. Textbasierte Kommunikation und Messaging wurden zur bevorzugten Kommunikationsmethode, da die Mehrheit der Millennium-Generation (18–24 Jahre) und der Generation X (35–49 Jahre) nicht nur ein Smartphone besitzt, sondern durchschnittlich 4–6 Stunden pro Tag auf dem Gerät verbringt. Deshalb sollten Unternehmen textbasierte Kommunikation auf allen Geräten und Plattformen ermöglichen.

 

  • Im Kontext der Corona-Krise habt Ihr den Coronabot entwickelt.
    Worauf habt Ihr dabei besonders geachtet?
    Wie wird er angenommen?

Wir haben vor allem darauf geachtet, dass der Bot innerhalb von wenigen Minuten auf allen digitalen Kanälen der Unternehmen integriert werden kann und keine zusätzliche Mitarbeiterbelastung darstellt, da der Bot mithilfe unseres Contextual Dialog Editors® Kunden durch vordefinierte Workflows führt. Zusätzlich ist der Bot in vier Sprachen erhältlich und Unternehmen können die Informationen im Bot individuell auf Ihre Bedürfnisse anpassen.

 

  • Krisensituationen entstehen häufig unvorbereitet und sind dynamisch, komplex, unübersichtlich.
    Wie schnell ist so ein Bot vor diesem Hintergrund überhaupt einsatzbereit und was muss man beachten?
    Ist nicht gerade das Anlernen eines Chatbots zeitaufwändig?

Im Wesentlichen besteht unsere KI aus zwei Komponenten: einer generellen Sprachkomponente und einer kundenspezifischen Komponente. Kunden bekommen also in gewisser Weise ein „vortrainiertes“ System, das bereits die Wichtigkeit von einzelnen Worten unterscheiden und z.B. auch Rechtschreibfehler erkennen bzw. verstehen kann. Unser KI-System wird zusätzlich mit den kundeneigenen Daten, z.B. FAQs, eingespeist und kann somit dieses Wissen bei der Antwortwahl berücksichtigen. Somit kann der Bot von Anfang an die häufig gestellten Fragen automatisiert beantworten. Zusätzlich wird er während des Betriebs ständig trainiert, sodass perspektivisch auch komplexe und individuelle Anfragen automatisiert beantworten werden können.
Im Fall einer Krisensituation bietet sich aber auch unser Contextual Dialog Editor® an, um komplexe Kundenservice-Prozesse einfach zu automatisieren, ohne eine Zeile Code schreiben zu müssen. Unsere Technologie ist vorgeschult und kann als Plug-and-Play-Lösung eingesetzt werden, ohne dass technische Ressourcen auf Kundenseite benötigt werden. Diese Art von Integration dauert nur wenige Minuten.

 

  • Was glaubst Du wie gerade Erfahrungen aus der Krise die Entwicklung und den Einsatz von Chatbots in Zukunft beeinflussen werden?

Ohne Zweifel wird die Corona Krise einige Entwicklungen noch schneller vorantreiben, die vorher sowieso schon stattgefunden haben. Ich denke hier an Themen wie Online Education, Home Office, aber eben auch an Steigerungen von Effizienzen und Digitalisierungsthemen. Ich denke Unternehmen sind sich bewusster denn je, dass kein Weg an digitalen und skalierbaren Technologien vorbeiführt und dass genau solche Technologien in einer schwierigen Zeit wie dieser sogar einen Wettbewerbsvorteil verschaffen und sogar das Überleben sichern können.

 

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